Тому, для збереження наших відносин з клієнтами і гарантії того, що новачки отримують необхідні інструменти для ефективної роботи, моя компанія «Metal Mafia» розробила пятиступенчатую програму навчання для торгових агентів:
1. Пильнуй. Всі наші новачки спочатку спостерігають за роботою досвідчених співробітників: як вони розмовляють по телефону, оформляють замовлення, роблять замітки і т.д. Вони повинні оцінити, які методи спілкування є найефективнішими для задоволення потреб клієнтів.
2. Вчися. Тільки після того, як новий співробітник вивчив, як виконується робота, він може переходити до її деталей. На цьому етапі він вивчає наші продукцію. Продавці вивчають матеріали, виготовлення та розміри. Ми показуємо їм продукцію, і потім просити якийсь час поносити її. Ми також просимо їх задавати нам питання ній, щоб вони навчився вільно говорити про наших прикрасах і, відповідно, продавати їх. Потім ми навчаємо новачків тому, як наші клієнти використовують наші товари. І лише після того, як вони освоїли всі ці особливості за допомогою багаторазового повторення, ігр та тестування, вони вважаються готовими, щоб перейти до наступного рівня.
3. Практикую. На третьому етапі новий співробітник застосовує на практиці те, що він вивчив. Він повинен ввести письмові замовлення, щоб освоїти нашу комп'ютерну систему. Все це відбувається у вигляді рольової гри: одні новачки приймають замовлення, а інші грають роль клієнтів. Будь-які помилки, які виникають під час цього процесу, записуються і потім обговорюються. Чи не наступного дня відбувається повторна перевірка вивченого матеріалу.
4. Обернись на тінь. Коли новий співробітник готовий, він переходить на наступний етап під назвою «тінь». Його завдання полягає в тому, щоб, ставши тінню досвідченого співробітника, спробувати оформити замовлення на своєму комп'ютері без помилок. Потім ці два замовлення порівнюються. Якщо новачок кілька разів поспіль успішно справляється з цим завданням, він може вийти з тіні.
5. Доведи. Тепер новий продавець отримує можливість спілкуватися зі справжніми покупцями під наглядом досвідченого співробітника. Коли дзвонить клієнт, він приймає дзвінок і оформляє замовлення (досвідчений співробітник робить те ж саме, щоб переконатися у відсутності помилок). Наші клієнти люблять брати участь в програмах навчання, тому що вони отримують безкоштовну доставку натомість, і вони можуть «поглянути» на нових співробітників нашої компанії, яких вони можуть вибрати для подальшої співпраці. І тільки тоді, коли новачок доводить в реальних обставинах свою здатність працювати з клієнтами, він ставати повноправним членом нашої команди продажів.
Цей процес навчання може бути коротше або довше, залежно від навичок і здібностей нового співробітника, але наше бачення завжди залишається тим же. Новим людям потрібно показати, що вони будуть вивчати, і потім дати їм можливість зробити це. Після того, як вони демонструють глибокі знання продукту, потрібно перевірити, як вони їх застосовують. І лише переконавшись, що їх слова підкріплені правильними діями, вони виходять у вільне плавання, щоб допомагати нашим клієнтам.
За матеріалами Hr-Portal.ru
