Знайома ситуація: співробітник авіакомпанії, банку або мобільного оператора у відповідь на ваш запит повідомив, що ваше запитання не може бути врегульований зв'язку з внутрішніми правилами компанії. Невідомі нікому догми (іноді і самому співробітнику) безпосередньо впливають на лояльність клієнтів, які заслуговують на людського ставлення і уваги.
Тепер уявіть ту сторону барикад, де той самий відповідальний співробітник, який готовий працювати чесно і професійно, але його руки зв'язані правилами (а по суті, спрямованими проти співробітників і клієнтів).
Таким чином, компанія, яка зробила ставку на управління через правила і заборони, обмежує свій розвиток з власної вини. Правила - це пластилін в руках менеджерів, які бачать свою роль тільки в маніпулюванні людьми. Але ціна такого підходу - існування компанії.
Новий час
Якщо управління через правила було доречним в індустріальну еру, коли роль машин ставилася вище ролі людини, то з початку 2000-х підхід неактуальний. Сучасний менеджмент - це управління через цінності. Нове століття показав, що висока фінансова ефективність не може бути досягнута без інновацій, гнучкого підходу і командної роботи, які культивуються за допомогою ключових культурних цінностей. І хоча виміряти людські емоції (старанність, відданість, повагу, лояльність, задоволення) практично неможливо, ми можемо управляти внутрішнім психологічним станом колективу через переконання співробітників.
Роботодавець повинен помічати, як його співробітники бачать ставлення з іншими, роль в колективі, які почуття відчувають при цьому. Цінності регулюють поведінку і дії людей, роблять організацію живої і динамічною. Цінностями визначається внутрішнє життя компанії, а правила - це такі собі інструкції, які дають детальне повчання по діям в різних ситуаціях. Цінності допомагають співробітникам знаходити правильні рішення і діяти на благо компанії.
Фінансовий результат і внутрішнє зростання
Є два індикатори ефективності ціннісно-орієнтованого управління (ЦОУ): фінансове зростання і внутрішній розвиток компанії. Бажання банків, венчурних капіталістів і великих кредитних організацій інвестувати в той чи інший проект теж є доказом. Навесні 2004 року консалтингова компанія McKinsey в статті для журналу Finance показала, що ЦОУ збільшує фінансовий результат як мінімум на 5-15% і при цьому дозволяє збільшити довгострокову користь для клієнтів і акціонерів.
Дослідження Morgan Stanley в 2017 році показало, 75% американських інвесторів вважають за краще інвестувати в компанії, які обіцяють не тільки хорошу вигоду, а й несуть користь суспільству, наприклад, в Morgan Stanley, KeyBank, Standard Life, Avenir Capital.
Інша довгострокове дослідження Boston Consulting Group, розпочате ще в 1994 році, показало, що компанії, які застосовують ЦОУ, ростуть в середньому на 42% в рік, проти зростання в 13% у компаній, які застосовують старі форми управління - через правила. Навіть за часів кризи 2007-2009 років ринкова вартість компаній, орієнтованих на управління через цінності, продовжувала зростати на 30% в рік.
З фінансової точки зору логіка дуже проста. Варто проігнорувати людські цінності, і кращі співробітники почнуть звільнятися, клієнти підуть до конкурентів, а капіталізація бізнесу почне стрімко падати.
Внутрішнє зростання компанії
Зростання організації немислимий без зростання компетенцій і навичок співробітників, розвитку внутрішнього потенціалу, і все більше компаній впроваджують ЦОУ для забезпечення зростання внутрішніх компетенцій і всього потенціалу підприємств.
Наприклад, багато глядачів Discovery Channel ніколи не замислювалися, що це компанія з 5000 співробітників. Кілька років тому перед керівництвом телеканалу постало питання, як зробити так, щоб співробітники пишалися своєю роботою, отримували максимальну користь від неї. Рішенням стало посилення культурних цінностей, що визначають роль кожного для успіху каналу. Це дозволило досягти поставлених завдань і збільшити залученість співробітників до 50% за перші шість місяців дії програми. У 2014 році канал Discovery увійшов в топ-100 кращих компаній для роботи за версією журналу Fortune.
Навіть такі консервативні організації, як банки, змінюють свою думку про управління і впроваджують різні програми, концентруючись на ролі ключових цінностей. Наприклад, один з найбільших в світі інвестиційних банків Goldman Sachs вже кілька років звертає особливу увагу не просто на трансакції, але на основні цінності внутрішньокорпоративного взаємодії і клієнтського обслуговування: чесності, відкритості, професіоналізму, конфіденційності і поваги. З метою посилення корпоративної культури, розвитку потенціалу кожного співробітника, збільшення комерційної ефективності та збільшення професійних можливостей банк прийняв спеціальну декларацію розвитку в 2010 році, за виконанням якої стежить спеціально створений комітет бізнес-стандартів.
Американський Citibank вже багато років як прийняв для себе позицію «бути банком для людей»: банк активно розвиває програму «Відповідальні фінанси», яка складається з декількох глобальних ініціатив, в тому числі підтримка малого бізнесу, визначення майбутнє міської інфраструктури, робота фонду розвитку комун і інші.
Якість проти кількості
Безумовно, без правил ніяк не обійтися. Їх дотримання врятувало тисячі життів в авіації, будівництві, армії, флоті. Правила відображають досвід, мудрість, загальне розуміння про те, що припустимо і що немає, угоди і реакцію на події, що відбулися в інших компаніях і індустріях.
Однак користуватися правилами потрібно розумно. Надмірне число правил практично не залишають шансів на розвиток продуктивних відносин, і колектив починає розпадатися на дрібні групи скептиків, які не довіряють один одному. Кожен сам за себе, і ніхто за компанію (навіть керівництво) - обстановка в такій компанії стає нестерпним. З іншого боку, управління через цінності дає яскраво виражені фінансові переваги і відкриває практично безмежний потенціал для якісного зростання компаній.
Впровадити ЦОУ - непросте завдання, але є кілька порад для тих, хто всерйоз замислюється над розвитком своєї компанії.
- Цінності важливі тим, хто вірить в компанію. Правила вихваляються тими, хто звик маніпулювати людьми.
- Культурні цінності компанії повинні відображати людські цінності і прагнення, в іншому випадку вони будуть безглузді для співробітників.
- Вибирайте три-п'ять основних цінностей, які будуть відображати бачення і пробуджувати кращі людські якості, необхідні для досягнення організаційних цілей. Три - це мінімальне число, достатню для відображення основних психологічних вимог. У той же час людям складно сфокусуватися, якщо більше п'яти цінностей оголошено.
- Якщо правила не відповідають цінностям, то турбота про людей і прагнення здійснювати природний контроль буде лише шкідливою для компанії імітацією.
- Результати діяльності відображають те, що більш цінується в організації, - цінності або правила. Наприклад, якщо цінності вважаються найважливішим, тоді можна сміливо говорити, що прибуток є результатом підвищується ефективність лояльних співробітників, тобто якісне зростання. Якщо правила стоять понад усе, тоді результат буде відображати зростаюче число працівників з середніми показниками ефективності і зростаючі управлінські витрати, тобто кількісне зростання.
За матеріалами Hr-Portal.ru
